1.Disponibilidad del servicio (uptime)
SafeImob desplegará esfuerzos comercialmente razonables para garantizar que la plataforma y la infraestructura Agent Fabric Studio estén disponibles con un porcentaje de actividad mensual de, al menos, el 99,9%.
- Cálculo: El tiempo de actividad se calcula mensualmente, excluyendo ventanas de mantenimiento programado y causas de fuerza mayor.
- Monitorización: La disponibilidad se monitoriza mediante herramientas externas y registros internos de sistemas distribuidos.
2.Soporte técnico y tiempos de respuesta
Para clientes B2B, SafeImob ofrece soporte prioritario. Las solicitudes de soporte se clasifican según la gravedad del incidente:
P1 - Crítico
Definición: Plataforma totalmente inaccesible o falla total de SafeGate.
Tiempo de respuesta inicial: Hasta 2 horas (24x7)
P2 - Urgente
Definición: Funcionalidad principal (Búsqueda/Agenda) con error grave para múltiples usuarios.
Tiempo de respuesta inicial: Hasta 4 horas (horario comercial)
P3 - Normal
Definición: Errores menores, dudas de configuración o cuestiones de interfaz.
Tiempo de respuesta inicial: Hasta 12 horas (horario comercial)
P4 - Bajo
Definición: Sugerencias de mejora o solicitudes de nuevas funciones.
Tiempo de respuesta inicial: Hasta 48 horas (horario comercial)
3.Ventanas de mantenimiento
Para garantizar la integridad de SafeAgent y las actualizaciones de seguridad de la infraestructura, realizamos mantenimientos periódicos:
- Mantenimiento programado: Preferentemente entre las 01:00 y las 05:00 (huso horario de Brasilia). El cliente será notificado con 48 horas de antelación.
- Mantenimiento de emergencia: Casos críticos de seguridad o inestabilidad que requieran intervención inmediata sin aviso previo.
4.Créditos de servicio
Si SafeImob no cumple el compromiso de disponibilidad del 99,9%, el cliente tendrá derecho a solicitar créditos de servicio para aplicarse en la factura del mes siguiente:
- Disponibilidad entre el 99,0% y el 99,8%: Crédito del 10% de la mensualidad.
- Disponibilidad inferior al 99,0%: Crédito del 25% de la mensualidad.
5.Exclusiones
El compromiso de SLA no aplica a fallas resultantes de:
- Problemas en la conexión a internet del usuario final o del proveedor de acceso;
- Mal uso de las APIs de SafeImob o configuraciones incorrectas por parte del cliente;
- Inestabilidad en servicios de terceros integrados (p. ej., Google Calendar, APIs bancarias, Asaas) fuera del control de SafeImob;
- Acciones de agentes externos, como ataques de denegación de servicio (DDoS).
6.Gestión de incidentes
Todos los incidentes deben reportarse por los canales oficiales: Panel de Soporte B2B o por correo a suporte@safeimob.com.br, aportando los detalles técnicos necesarios para reproducir el error.