1.Disponibilidade do Serviço (Uptime)
A SafeImob envidará todos os esforços comercialmente razoáveis para garantir que a plataforma e a infraestrutura Agent Fabric Studio estejam disponíveis com um percentual de tempo de atividade mensal de, pelo menos, 99,9%.
- Cálculo: O tempo de atividade é calculado mensalmente, excluindo-se janelas de manutenção programada e causas de força maior.
- Monitorização: A disponibilidade é monitorizada através de ferramentas externas e logs internos de sistemas distribuídos.
2.Suporte Técnico e Tempos de Resposta
Para clientes B2B, a SafeImob oferece suporte prioritário. Os pedidos de suporte são classificados de acordo com a severidade do incidente:
P1 - Crítico
Definição: Plataforma totalmente inacessível ou falha total no SafeGate.
Tempo de Resposta Inicial: Até 2 horas (24x7)
P2 - Urgente
Definição: Funcionalidade core (Busca/Agenda) com erro grave para múltiplos utilizadores.
Tempo de Resposta Inicial: Até 4 horas (Horário Comercial)
P3 - Normal
Definição: Erros menores, dúvidas de configuração ou questões de interface.
Tempo de Resposta Inicial: Até 12 horas (Horário Comercial)
P4 - Baixo
Definição: Sugestões de melhoria ou solicitações de novos recursos.
Tempo de Resposta Inicial: Até 48 horas (Horário Comercial)
3.Janelas de Manutenção
Para garantir a integridade do SafeAgent e as atualizações de segurança da infraestrutura, realizamos manutenções periódicas:
- Manutenção Programada: Realizada preferencialmente entre as 01:00 e as 05:00 (Fuso Horário de Brasília). O cliente será notificado com 48 horas de antecedência.
- Manutenção de Emergência: Casos críticos de segurança ou instabilidade que exijam intervenção imediata sem aviso prévio.
4.Créditos de Serviço
Caso a SafeImob não cumpra o compromisso de disponibilidade de 99,9%, o cliente terá direito a solicitar créditos de serviço para serem aplicados na fatura do mês seguinte:
- Disponibilidade entre 99,0% e 99,8%: Crédito de 10% da mensalidade.
- Disponibilidade inferior a 99,0%: Crédito de 25% da mensalidade.
5.Exclusões
O compromisso de SLA não se aplica a falhas resultantes de:
- Problemas na conexão de internet do utilizador final ou do provedor de acesso;
- Mau uso das APIs da SafeImob ou configurações incorretas por parte do cliente;
- Instabilidade em serviços de terceiros integrados (ex: Google Agenda, APIs de Bancos, Asaas) fora do controlo da SafeImob;
- Ações de agentes externos, como ataques de negação de serviço (DDoS).
6.Gestão de Incidentes
Todos os incidentes devem ser reportados através dos canais oficiais: Painel de Suporte B2B ou através do e-mail suporte@safeimob.com.br, fornecendo os detalhes técnicos necessários para a reprodução do erro.